Sicher haben Sie den Begriff Customer Journey schon einmal gehört. Er bezeichnet im Marketing die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich dafür entscheidet, ein Produkt zu kaufen. Unter dem Begriff Employee Journey lassen sich diese Touch Points auch auf die Mitarbeiter eines Unternehmens übertragen.
Die Employee Journey beschreibt die Reise eines Mitarbeiters durch ein Unternehmen. Vom Eintritt in das Unternehmen bis zum Ausstieg kommt ein Mitarbeiter im Laufe seiner Tätigkeit mit verschiedenen Touch Points in Berührung, welche zudem die Grundlage für das Employer Branding eines Unternehmens bilden.
Wir erklären Ihnen, welche Touch Points ein Mitarbeiter bei einer Employee Journey durchläuft und wie diese Berührungspunkte verbessert werden können.
Erster Touch Point: Unternehmen trifft auf potenziellen Bewerber
Den ersten Touch Point und Einstieg in die Employee Journey bildet die Begegnung zwischen dem Unternehmen und einem potenziellen Bewerber – beispielsweise über soziale Medien, Fachzeitschriften oder über klassische Job- und Karrieremessen. Insbesondere große und etablierte Unternehmen sind potenziellen Bewerbern meist schon vorher bekannt.
Aus Sicht des Unternehmens ist es sinnvoll, sich in den Bewerber hineinzudenken und das eigene Unternehmen aus der Sicht des Bewerbers zu betrachten. Um herauszufinden, in welchen Bereichen sich ein potenzieller Bewerber des Unternehmens bewegt, eignet sich ein Bewerber Avatar, der alle Eigenschaften und möglichen Handlungsweisen eines potenziellen Bewerbers auflistet.
Zweiter Touch Point: Das Bewerbungsgespräch
Der zweite Touch Point der Employee Journey ist die Entscheidungsfindung und das Bewerbungsgespräch mit dem Bewerber. Dabei sollte das Unternehmen dem Bewerber das Gefühl vermitteln, dass er bereits jetzt wichtig ist für das Unternehmen. Verdeutlicht werden kann dies beispielsweise durch die Übernahme der Reisekosten oder durch eine wertschätzende und angenehme Atmosphäre im Gespräch (z.B. durch das Anbieten von Getränken).
Da Bewerber bereits im zweiten Touchpoint zu Markenbotschafter werden können, spielt die passende Begrüßung und stimmige Atmosphäre eine wichtige Rolle. So kann ein fehlendes Getränk oder eine unterkühlte Begrüßung bereits dazu führen, dass sich der Bewerber nicht wahrgenommen fühlt und diese Erfahrung womöglich mit Freunden und Bekannten teilt – was nicht von Vorteil für ein Unternehmen ist.
Dritter Touch Point: Onboarding-Prozess
Der dritte Touchpoint der Employee Journey ist der Onboarding-Prozess, also der Einstieg des neuen Mitarbeiters in das Unternehmen nach einem erfolgreichen Bewerbungsgespräch. Von zentraler Bedeutung ist hierbei der erste Arbeitstag im Unternehmen, denn neue Mitarbeiter fühlen sich schnell vernachlässigt, wenn für sie nichts vorbereitet ist oder sie das Gefühl haben, das sie auf sich allein gestellt sind. Aus diesem Grund sollten neue Mitarbeiter von Beginn an von allen Mitarbeitern des Teams willkommen geheißen und abgeholt werden – beispielsweise zur Mittagspause oder im Rahmen eines Teamevents.
Ebenso wichtig ist ein detaillierter Einarbeitungsplan, damit sowohl neue Mitarbeiter als auch die Kollegen über die geplanten Tätigkeiten im Rahmen der Einarbeitungsphase informiert sind. Zudem eignet sich ein Protokoll für die weitere Terminvergabe (z.B. für ein erstes Feedbackgespräch).
Auch sollte eine Einarbeitungsqualifizierungsplanung für jeden neuen Mitarbeiter berücksichtigt werden, damit neue Mitarbeiter in alle erforderlichen Bereiche eingebunden und entsprechende, noch nicht vorhandene Qualifikationen erlernen können.
Vierter Touch Point: Die Zusammenarbeitsphase
Der vierte Touch Point einer Employee Journey ist die Zusammenarbeitsphase und dauert von allen Berührungspunkten am längsten an. In dieser Phase hat sich der Mitarbeiter ausreichend eingearbeitet, ist in seiner täglichen Arbeit angekommen und ein wichtiger Teil des Unternehmens. Dies sollte das Unternehmen dem Mitarbeiter auch zeigen, weshalb stetige Feedback- und Optimierungsprozesse in dieser Phase entscheidend sind.
Zu den Fragen, die in dieser Phase für Mitarbeiter wichtig sind, gehören beispielsweise:
- Wie geht das Unternehmen mit dem Mitarbeiter um?
- Werden Entwicklungsmöglichkeiten geboten?
- Wie wird auf individuelle Entwicklungen eingegangen?
Damit der Mitarbeiter im Unternehmen gehalten werden kann, sollte dem Mitarbeiter deshalb auch in dieser Phase immer signalisiert werden, dass er für das Unternehmen wichtig ist. Dafür bietet es sich an, den Mitarbeiter in ein Personalentwicklungskonzept oder in ein Qualitätsmanagement einzubinden.
Fünfter Touch Point: Das Verlassen des Unternehmens
Unabhängig davon, wie lange der Mitarbeiter im Unternehmen tätig war: Irgendwann wird er das Unternehmen verlassen. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Austritt aus dem Unternehmen vom Arbeitnehmer oder vom Arbeitgeber ausging: Das Verlassen des Unternehmens wird dem Mitarbeiter am längsten in Erinnerung bleiben.
Bei einer Kündigung des Mitarbeiters durch das Unternehmen, sollten dem Mitarbeiter außerdem immer Alternativen geboten werden. Das Unternehmen signalisiert damit, dass der Mitarbeiter nicht vergessen und im Stich gelassen wurde. So bleibt für den Mitarbeiter auch nach dem Austritt eine positive Verbindung zum Unternehmen. Dies gilt auch, wenn der Mitarbeiter das Unternehmen aus freien Stücken verlässt.
Wie können die Toch Points einer Employee Journey verbessert werden?
Wie jeder Prozess, unterliegen auch die Touch Points einer Employee Journey keiner starren Regelung und können stetig verbessert werden. Empfehlenswert sind dafür regelmäßige Team Meetings mit allen relevanten Abteilungen, darunter die Marketing- und Personalabteilung, die Buchhaltung sowie die Abteilungsleiter und die Geschäftsführung.
Gemeinsam sollten anschließend folgende Fragen diskutiert werden:
- Wie werden die Bewerbungsgespräche strukturiert und gibt es dafür einen definierten Prozess sowie Handlungsrichtlinien?
- Wie ist der Onboarding-Prozess und gibt es einen Einarbeitungsplan? Wer ist für welche Einarbeitungsbereiche zuständig?
- Gibt es ein Personalentwicklungskonzept und einen Schulungs- und Weiterbildungsplan?
- Welche Möglichkeiten gibt es, um das Offboarding zu vereinfachen?
- Wie gehen wir mit Mitarbeitern um, die das Unternehmen bereits verlassen haben?
Fakt ist: Engagierte und aktive Mitarbeiter tragen maßgeblich zum Geschäftserfolg bei und sind damit das Herz eines jeden Unternehmens, das möglichst hochschlagen sollte, um Markenbotschafter und zufriedene Kunden sicherzustellen. Für die Suche und Bindung von motivierten Fachkräften übernimmt die Employer Journey deshalb eine wichtige Rolle und wird auch zukünftig noch stärker in den Mittelpunkt eines strategischen Talentemanagements rücken.
